深刻|当心零售业态的数字化陷阱:烧钱前要思考的五大问题

发布日期：2021-08-04 11:22:31 浏览量：70

发布日期：2021-08-04 11:22:31

球迷Long导语

纵观零售业这几年的发展，可以说市场竞争非常激烈，零售企业经营压力越来越大，迫切想要攻克各类转型难题，实现自身持续良性发展、提升营业额，肉眼可见的，越来越多企业争先恐后、无论花多少钱也要抢入场开展“数字化转型”！把握住了零售企业这样的心理特点，因此无数人入场开始忽悠要烧钱转型！

此时要当心。到底烧不烧钱、花多少钱？

我们要先思考清楚这几个问题：

1、零售行业到底发生了什么？

2、什么是零售行业的数字化转型？

3、怎么转？

4、甲乙双方在转型中的实践？

5、零售转型有哪些特点要把握？

一、零售行业发生了什么

特别在新零售的背景下，线上线下的全面融合是大势所趋。伴随着市场行业的变化，整个零售运营策略已经完全从产品导向过渡到了以消费者需求为导向的阶段，强调的是消费者需求的快速响应、消费个性化的快速捕捉、合理的商品选品定价等。

这样就需要更加精准的销量预测，实现更加高效的供应链上下游的各个企业、商家、服务商的计划协同，更加平稳的库存管理，以及更优的网络资源配置。

阿里做了相应尝试，以智慧供应链中台2.0全面覆盖了零售平台从选品、营销、定价、采购、补货、调拨、仓配等各个环节，通过对跨领域数据和算法的融合，为各业务提供了全渠道供应链的服务支持，最大化其供应链的商业价值。

由于新零售供应链体系复杂，实现全渠道零售的基础需要供应链端到端的数据采集和整合。

C-WMS联合创始人兼CEO张剑平表示，“在以往，云仓实现库存下沉，订单就近寻仓，首先利用OMS就近寻仓将订单传入最近仓库的WMS进行发货，然后在BI中通过库存销售数据，将库存下沉到各销售热点区域的分仓中，并保持仓网库存实时动态共享，从而拉近库存与消费者的距离，提升供应链的整体效率，同时又能根据订单地址热点为后期建仓选址提供数据决策支撑。”

“新零售背景下供应链体系将从推式供应链（被动）向拉式供应链（主动）进行转变。”张剑平说，“拉式供应链强调成本优化，更强调数据，更强调充分的连接。

近期的一些新零售平台市场行为

新零售平台的价值在于通过数据衔接供应链和业务链的上下游业务，为企业实现以大数据驱动消费者深刻洞察的实时、敏捷、柔性供应链的变革。”

譬如，盘古由应用中台/业务中台+数据中台+技术中台组成，能帮助企业实现供应链各节点的数据共享，通过数据驱动业务，提高企业供应链整体运营效率和资源最大化，帮助企业充分挖掘和发挥供应链的响应速度决策提高协同效率。同时，为企业搭建完善的库存管理和智能布局体系，有效降低企业库存成本，提高供应链整体库存周转。

我们知道，新零售的关键能力之一是供应链，它有三个特征：

1）拉式供应链，以顾客为中心，通过对实际需求较为精确的预测来拉动产品生产和服务的供应链；

2）敏捷供应链，消费者的需求日益个性化，供应链能否灵活配置资源，快速准确的响应需求；

3）数字化供应链，通过数字化的方式来实现各个供应链环节更好的协同，同时利用整个数据来驱动决策。

这其中仓储作为物流链条上的重要节点，仓储中台在新零售供应链优化中将起到关键作用。C-WMS仓储中台——“盘古”做了相应探索。

“盘古”能够取得更加精准的销量预测，实现更加高效的供应链上下游的各个企业、商家、服务商的计划协同，更加平稳的库存管理，以及更优的网络资源配置，打破了传统供应链分散割裂的信息孤岛，重塑了整条链路，实现了全渠道信息共享和联动。

我们看看C-WMS“盘古”的核心能力：

1）智能预测备货：“盘古”能帮助业务层通过历史成绩、活动促销、节假日、商品特性等数据预测备货，有效减少库存。

2）智能分仓调拨：“盘古”将需求匹配到距消费者最近的仓库，尽量减少区域间的调拨和区域内部仓库之间的调拨，同时优化调拨时的仓配方案，最大化降低调拨成本。同时它可以链接企业上下游的运输、服务、快递等合作伙伴。

3）提升仓库管理能力：比如，利用“盘古”对仓库内部信息进行管理，提供可支持做出准确业务决策的必要信息；对订单的货物进行拆分，科学化规划拣货路线，缩短库内行走时间，提升作业效率。

4）订单全渠道交付：打通订单和库存系统，实现跨平台的订单归集，跨渠道的库存共享和跨仓库/门店的订单分派，构建订单的库存匹配和仓库派发逻辑，以及订单的跨渠道结算规则和系统流程。跨仓/店的发货能力，包括从仓库发货、从门店发货、发货至门店、门店自提等。中台架构的互联网技术可以可靠、高效、低成本的处理订单。

在2019全球智慧物流峰会上，阿里巴巴集团CEO、菜鸟网络董事长张勇也畅想了他眼中的智慧物流前景。张勇认为，未来的物流一定是从数字化到数智化，数智世界将是我们共同面临的时代。为了让端到端的整体流转效率变得更高，未来发生的趋势一定是物流和供应链管理高度结合在一起，使整个产业链中的不同企业全面联动，数据打通，实现互相协同。

数字化运营平台正在改变物流与供应链业务中各个节点和角色的关系，驱动整个物流业从人力密集型向技术密集型转型。而仓储作为物流产业链的重要节点，在同等触达量级的情况，仓储数字平台在产业链中的地位仅次于资产提供方，在中上的位置。

目前，像“盘古”这样已有一定规模的仓储数字平台还比较稀缺，这类型以大数据、云计算技术为基础，通过全过程数字化，指导库存及仓储分布、配送服务设计等整个供应链及物流体系的平台将具有广阔的发展前景和市场潜力。

二、到底什么是零售业的数字化转型

零售商的数字化转型不仅仅考虑边际改进。不仅涉及数据智能，敏捷性，以客户为中心，新价值主张和创新，还涉及降低成本，提高效率和简化流程。

考虑零售业的数字化转型时，零售商必须重新考虑其业务的各个方面，从采购到库存管理，员工管理和培训以及客户体验管理。

零售业的数字化转型可以通过向客户提供他们所需的服务和产品来导航客户的保留和满意度。大数据分析，基于位置的服务和移动应用程序已经带来了零售商开展业务方式的重大转变。

首先，社交电商将成为标配，运营私域流量的能力将成为零售业的重要竞争力。

当线下客流转移至线上，如何利用微信、微博、抖音等社交媒体平台构建私域流量池，就成了一种重要的用户管理能力。

其次，直播带货中，素人将更受欢迎，求真求实更容易获得用户信任。

2020年，零售品牌和网红合作日益平常，2021年视频广告仍将是营销方式的重要媒介。不过，网红达人过度过重的营销痕迹已经给用户带来审美疲劳，因此2021年的直播带货将更推崇真实美学。这种营销风格的调整，更挑战实体零售商家的直播带货营销策划上的专业度。

最后，实现前端的数字化同时，更需要从供应链端加大数字化转型的深度。

实体零售行业谈及数字化转型，更多集中在营销方式、渠道等方面的考虑，相比全链路数字化转型存在较大出入。尤其当实体零售商完成营销、渠道的数字化转型后，会深刻认识到后端不能有效地完成业务协同，仍将给企业增长造成压力。

三、传统零售行业如何做数字化转型？

1.数据分析

数据分析可以用于通过客户热图来优化商品和产品的放置。使用分析，可以快速，有效地识别对基于其过去购买的特定产品感兴趣的客户。通过有针对性的营销活动，它有助于找到适当的方式来处理此类客户。

以下是一些战略领域，零售业者可以确定数据分析如何帮助他们提高业务收入和增长

预测未来绩效：这也是在零售业务中研究数据分析时的重要领域之一，因为每次客户交互都会对现有和潜在关系产生重大影响。在不完全了解某个想法的情况下执行该想法可能会带来风险，因为错误的决定可能会导致长期或迅速的失败。零售业者可以根据客户的现有兴趣和喜好来预测不同产品的未来性能。
价格优化：数据分析在价格优化中起着至关重要的作用。使用不同的分析算法，可以执行多种功能，包括监视库存水平，跟踪需求，实时自动实时响应市场挑战以及监视竞争对手的活动。通过价格优化，零售商可以确定何时降低或提高价格。在引入分析方法之前，零售商会在特定产品的购买季节结束后降低价格。同时，分析表明，从需求开始消失时开始逐渐下降的价格将导致收入增加（其实这种分析意义不大，舍本逐末）。美国零售舞台商店采用了预测性方法，并进行了一些实验来确定特定产品需求的下降和上升。
需求预测：当零售商了解客户的购买趋势时，他们将重点放在需求量很大的区域。它涉及收集人口统计信息，基于时机和经济参数，以在整个目标市场上树立良好的购买行为形象。它有助于有效地管理库存。
趋势预测：借助数据分析工具，零售商可以更好地了解其业务的当前趋势。数据分析算法可用于基于购买数据预测未来趋势。预测的趋势告诉我们需要增加什么来增加收入，什么不需要去促进。
选择最高的投资机会回报：借助数据驱动的情报和预测性风险过滤器，零售商可以了解其现有和潜在客户群。它可以帮助他们根据对潜在购买倾向的评估方式，对营销活动的预期响应进行建模。
客户识别：在数据分析中，识别客户也是必不可少的，因为它有助于选择哪些客户倾向于喜欢特定产品。因此，大多数零售商都依赖于推荐引擎技术，通过交易记录以及在线和离线忠诚度计划获取的数据。

数据分析是一种主动的方法，零售业者可以使用过去的数据通过查看客户行为趋势来预测预期的销售增长。它可以帮助零售商保持竞争优势并获得可观的市场份额。

2.人工智能（AI）

从构建到售后客户服务交互，整个服务和产品周期中，人工智能都将以新的方式在零售业中实施。

IBM对23个国家、地区的1900家零售和消费产品公司进行了调查，其中85％的零售公司计划到2021年在供应链中实施智能自动化。零售商相信，实施AI可以实现10％的年增长率。

更好的客户服务：AI可以通过启用可以帮助零售公司根据客户的行为和购买历史来促销其产品或服务的网上商店来彻底改变零售行业。必须意识到无缝的客户服务可以帮助成功开展业务。人工智能可以通过分析客户的数据和行为来帮助提高客户服务的效率和更好性。此外，支持AI的机器人将提供数据并进行分析，以识别客户的喜好并预测未来的销售。例如，如果客户正在寻找保湿霜，他们可以根据皮肤类型向机器人询问产品推荐，增加整体体验与客户互动。
更好的数据积累：AI可以帮助零售公司积累大量的客户数据。借助收集到的数据，人工智能可以通过得出结论来帮助客户创造个性化的购物体验。如果拥有客户数据，则可以了解他们最喜欢什么。它可以根据用户的喜好和兴趣为他们创造出引人入胜的体验。此外，零售商可以通过吸取以往的经验来预测产品在市场上的表现。
虚拟试用室：在购物时购买服装时，尝试不同的服装可能既耗时又令人沮丧。使用配备有数字镜的虚拟房间，消费者可以试衣服，而无需一次又一次地更换。借助基于触摸和手势的界面，客户可以混合搭配各种服装，鞋子和配饰，以选择最终外观并决定购买商品。它减少了人们花费在做出购买决定上的时间。
使用支持AI的监视进行行为分析借助：CV和AI技术提供支持的现代化监视设备，零售商可以捕获和检查商店内部的客户行为。这将帮助他们通过商店布局来了解客户参与度，并优化运营以获得更高的收入。视频分析还可以增强店内安全性并减少被盗的机会。使用AI可以实时控制监视数据，并可以将通知发送给商店所有者和管理员，以便快速采取措施。

3.物联网

随着物联网的实施，零售业正在经历快速的转型。它准备促进销售，提高客户忠诚度，提供个性化体验并增强库存管理。在过去的20年中，传统零售业发生了巨大变化，为公司提供了收集和分析数据以及针对各种渠道的机会。

物联网如何帮助零售行业实现数字化转型？

智能货架
零售员工的精力和时间通常集中在跟踪物品上，以确保物品没有缺货，并检查物品是否在正确的位置。使用物联网，可以引入智能货架的概念，以自动执行这两项任务，同时识别盗窃行为。智能货架配有RFID标签，重量传感器和读取器，可扫描库存货架和陈列货架上的产品。使用智能货架，可以了解何时货架上的物品较少或货架上的物品放置不正确。
自动结帐：使用物联网，可以建立一个系统，当客户离开商店时，该系统可以读取每件商品上的标签。启用IoT的结帐系统会自动汇总商品并从客户的数字支付应用程序中扣除款项。自动结帐系统最多可以减少对收银员的需求达75％。

四、企业案例

1-苏宁的数字化零售实践

聚焦生态建设

从连锁时代到互联网时代苏宁的发展史

早在创立之初的空调专营时期，苏宁就自主开发第一个企业信息化工程——售后服务系统信息化。1996年，苏宁控股集团董事长张近东选择“一条龙”服务，集送货、安装、维修、保养等服务于一身，这成为苏宁早期成功占领空调市场的一大优势。

1999年，南京新街口旗舰店开业，标志着苏宁电器从空调专营转型到综合电器全国连锁经营。2000年，苏宁进入连锁时代，信息化建设更是马不停蹄。为了发展综合电器连锁零售数字化模式，苏宁砍掉了50%的批发业务，可以说是断掉了半壁江山。

2006年，SAP/ERP上线，被誉为世界零售业灯塔工程；2009年，CRM平台上线，雨花数据中心建立。这一阶段，苏宁凭借稳健高效的技术落地，多次蝉联中国商业零售业信息化冠军。

随着互联网的蓬勃发展，电商平台兴起，苏宁开始踏上互联网新征途。2010年，苏宁易购网站上线、徐庄数据中心建立，正式进入互联网转型的发展时代。面对新趋势，苏宁首创“一体两翼三云四端”的O2O模式，在国内零售业率先实现线上、线下的融合。

2017年，提出“智慧零售”战略。2018年，苏宁科技集团正式成立，并入苏宁八大产业，研发人员突破10000人。2019年，“智慧零售大脑”全面支撑全场景零售，赋能零售生态圈。2020年向着交易规模四万亿、线下两万店和全渠道高于互联网转型期两倍增速的目标全力冲刺。

苏宁 “ 智慧零售 ”

苏宁从零售起家，零售就是“人、场、物”，消费者在购物场所里买到自己需要的商品。但在目前的阶段，“场”已不是单纯的购买场所，由于各种科技手段和媒介形式的发展与颠覆，“场”除消费之外，还包含了娱乐、餐饮、休闲等多种场景，在这个场景里发生的购买行为，也是一个品牌产品和用户之间进行信息交互行为的过程。

智慧零售体系：苏宁零售体系可以简单概括为“两大一小多专”：“两大”是指苏宁广场和苏宁易购广场，这两个广场是开在核心城市的核心商圈，是承载包括了办公、餐饮、消费、娱乐多层面消费的综合体；“多专”包括苏宁易购的加盟店，以及苏鲜生、红孩子、苏宁极物、汽车、影城、财富中心、酒店等不同类型的专项消费场景；“一小”是苏宁在近年着力发展的触达消费者“最后一公里”的业态——苏宁小店。

苏宁 “ 智慧运营 ”

1.全场景

苏宁可以做到对消费者的工作、娱乐、家庭、出行等正常场景实现全覆盖。苏宁广场110多家写字楼遍布全国核心城市。出行场景有酒店，如上海的宝丽嘉，休闲有PP视频和苏宁自己的影城，用户可以线上看球，线下参与苏宁体育产业举办的赛事，在家庭场景可以参加苏宁举办的亲子足球活动和青训体系，还有苏宁置业大型广场在闲暇时间和周末时间为亲子提供的餐饮服务……苏宁在场景方面真正做到了全时无缝覆盖。

2.全媒介

苏宁有大量的线下资源，包括门店、广场、影城、俱乐部赛场，有充分的广告资源可以发掘，覆盖LED屏、墙体广告以及其他广告形式；在物流层面，庞大的物流网络和物流布局为线上线下零售服务；

3.全人群

苏宁集团共覆盖了6亿用户，包括金融用户、体育付费用户、易购在线的消费用户，通过苏宁集团“一账通”资源将6亿用户全部打通，做到全场景全人群覆盖和推送，利用数据分析做到精准细分。

4.全数据

基于各种场景的覆盖，在场景中可以追踪到每一个用户的行为。除了用户的基础数据，同时会得到用户的媒体数据，包括媒体接触习惯、上网习惯、视频喜好等；以及电商数据，如门店数据、广场数据、商旅数据、消费数据，还有兴趣数据，刻画出用户的生活方式、内容偏好、明星偶像，根据“两大一小”销售体系，通过数据对用户做出细分。

5.全产链

全场景全媒介触达、获取数据、进行人群细分，从营销角度来说，苏宁可以做到全产链，从用户对产品的认知到对产品产生兴趣，再到与产品进行体验和互动，最终形成购买的品效合一的营销模式。

财报解读苏宁全场景零售生态战略

苏宁易购于4月17日发布2019年财报，财报显示，其2019年营业收入2692.29亿元，同比增长9.91%，实现归母净利98.43亿元，上年同期公司出售了部分阿里巴巴股份相应净利润增加，受此影响，归属于上市公司股东的净利润同比下降26.15%。报告期内，苏宁易购实现商品销售规模为3787.40亿元，同比增长12.47%。其中，开放平台商品交易规模803.14亿元，同比增长37.14%。

从基本面上看，外部环境变差，虽然苏宁易购2019年业绩增速有所放缓，但其营收和净利总体依然呈稳步增长势态。

2019年，苏宁提出“打造全场景零售生态系统战略布局”。苏宁开始持续推动门店的数字化、场景化建设，借助推客、拓客、苏小团、小程序以及直播等社交运营工具，对用户、商品、基础运营、广告资源开展数字化管理。2019年门店的苏宁推客订单快速增长，全年增长超3倍。数据显示，2020年1月25日至3月5日，苏宁推客上的买家数和卖家数分别突破千万、百万。

苏宁线下互联网门店，包括深入下沉市场的苏宁小店（社区）和零售云加盟店（县镇），截至2019年12月底，苏宁易购拥有各类互联网门店8216家，深入下沉市场的零售云加盟店规模跃增，总数达到了4586家。而这些，都成为社交裂变玩法的物理载体，社交化的营销方式为苏宁带来了新的增长机会，也一定程度上拉动了低成本流量的聚集。

社交运营的深入，帮助品牌心智逐步形成，有效控制了广告促销投放，使得广告促销费同比下降0.74%。社交电商的发展，带来大量新增用户。苏宁易购年度活跃用户规模同比增长20.52%，整体复购频次有所增加。与此同时，截至2019年底，在活跃用户增速上，阿里同比增长11.2%，京东同比增长18.6%，年度活跃用户增速上苏宁易购超过阿里与京东。

随着电商市场发展成熟，用户红利逐渐消失，传统电商获客成本越来越高。而苏宁通过社交、社群电商，依靠社交平台和熟人网络进行裂变式传播，盘活私域流量，可以有效降低获客成本，并且快速获得增量市场。同时社交、社群电商是比较容易走进下沉市场，符合下沉市场消费应用场景方式。特别是苏宁拼购主打“正品拼购”,成为其拓展下沉用户的利器。

而其全场景零售战略的大力推进，以及社群、社交电商能力的提升，也为苏宁活跃用户的稳健增长带来了数字上的明显提升。

除了社群、社交电商的助益，苏宁易购注册会员数量及活跃用户的增长还得益于两个方面，一是家乐福会员补充、体系打通，2019年苏宁易购完成收购家乐福中国，家乐福全国200多家门店和3000万会员补充苏宁线下零售业态和流量池，目前家乐福会员体系已经和苏宁全面打通，联动苏宁易购等各业态，进一步强化会员权益。其次，大力发展直播带货，苏宁易购一方面积极与快手、抖音合作，另一方面整合品牌、店员、网红构建自有的直播带货体系。

用户之争是电商平台的重头戏。苏宁易购通过多元化手段拓展增量用户，通过全场景零售业态的推进带动活跃人数增长，进而用户数和订单量也均有提升，一定程度上说，这样的趋势，正在构建苏宁的发展新动力。

不过，电商的竞争，已不只是平台的竞争，也不是单一的供应链之争，而是在新技术、新物流的驱动下，供应链生态的竞争。这也是苏宁加强开放赋能，拓展增长空间的动力所在。

结语

作为一家老牌电商巨头，苏宁的角色正从智慧零售商转向到智慧零售服务商，通过赋能给行业，带动新一轮的变革。正所谓，你好我也好，苏宁在这种角色变化中，也亟待挖掘盈利点，获得更多增长空间。

四、企业案例

2、腾讯的数字化零售对外赋能实践

聚焦智慧场景

腾讯零售业务组建过程

2017年，腾讯开始发展智慧零售
2018年3月，腾讯宣布成立“智慧零售战略合作部”
2018年5月，腾讯布局零售业，推出了包括微信公众平台、微信支付、小程序、腾讯社交广告、腾讯云、企业微信等工具。帮助商家实现引流、商品品类优化、了解用户、降低成本等问题。
2018年9月30日，腾讯启动新一轮组织架构调整，智慧零售成为CSIG的重要组成部分
2019年5月，腾讯正式发布倍增计划。

倍增计划将主要做三件事：

一，为200+企业提供诊断咨询服务;

二，建立倍增学院，培养1000+零售人才;

三，举办新业态竞技大赛，为行业输送100+成功案例实践。

腾讯智慧零售业务的发展

在“智能零售”小程序入驻微信九宫格之后，腾讯智慧零售有了让客户看得见的产品。

据报道，福州地区用户所看到的腾讯“智慧零售”小程序主界面有小程序好店、店员说、商品类目三个板块。商品类目下有生鲜到家服务，服饰、母婴、家居等多品类。

“智慧零售”小程序首页小程序好店主要包含最快30分钟送达的极速到家和名创优品、热风等零售品牌的小程序店铺组成的“大牌好店”。

店员说是“智慧零售”小程序的重要板块。在此模块中，门店导购有专属身份标签，可以像发布朋友圈一样向周边用户发布动态内容，并通过类似企业微信的即时工具和消费者进行直接沟通，提供专属服务。店员动态专区同时展示“附近商场”，推荐相应商场内的精选品牌，同样可以与相应品牌店导购直接沟通。

可以说小程序对腾讯零售意义重大。它扮演着类似零售服务集合展示和连接平台的角色。长远来看，它还是腾讯零售用户的习惯培养工具 ;同时“智慧零售”小程序是一个可获得微信流量的入口，一个可以直接接触C端用户的渠道。

智慧零售简单来说就是利用运用互联网、物联网技术等引导消费和生产，实现多样化、个性的产品。腾讯做的智慧新零售利用小程序等让B端客户、C端用户看得见。

智慧零售可以为实体门店带来哪些优势?

提高店铺运营效率

智慧零售门店利用新技术取代人工操作，以提高工作效率，比使用可快速变价的电子价签代替纸质价签，使用自助结账机让消费者自助结账等。新技术的运用在降低人力成本的同时大大提高了店铺的运营效率。

降低人力成本

智慧零售门店使用可在管理后台一键改价的电子价签代替纸质价签，一个人就能完成多人的商品变价工作，且云里物里MTag电子价签自带校检功能，防止标价错误或更新遗漏，减少因价格不一致而产生的纠纷。大家熟知的阿里盒马鲜生、永辉超级物种、京东7FRESH等都在使用电子价签。

更优的购物体验

智慧零售门店智能化的购物场景，个性化的消费服务，精准的优惠信息推送，便捷的支付方式，让消费者从进店购物到结账离店都有一个比较好的购物体验。

采集数据，提升效益

智慧零售门店运用客流统计系统、RFID标签传感、iBeacon定位系统等科技手段，采集消费者线下消费行为数据，然后通过数据分析去读懂消费者诉求，从而制定出相应的配套方案来提升门店效益。

提升店铺形象

顾客进店往往是因为门店的视觉吸引和对品牌的认可，而店内的舒适体验和周到服务会推动消费行为。智慧零售门店让线下交易更加乐趣，更加智能。打造智慧零售门店后，智能化的消费场景在一定程度上提升了消费者的购物体验，树立起更好的店铺形象。

在线下门店租金居高不下、客流量低、人工成本越来越高的时代背景下，传统零售商需要拥抱新零售，打造智慧门店，完成门店智能化的改造，不断提升客户体验，降低门店成本，才能走出困境。

五、新零售的重要特点：私域流量！

传统零售业的销售模式红利期已过，新零售通过数据化与商业逻辑的深度结合，催生私域模式应用至零售行业。私域运营模式正在改变品牌与客户之间的关系，可以通过不同触点和优质的内容，加强客户的信任度，不仅可以有效提升品牌价值，还能够实现品牌销售的新增长。

私域业态将成为一个线上线下一体化的、全渠道的、品牌自主可控自有流量及客户的全新零售业态。人货场的逻辑正在改变，对应的增长方法也在变。而私域，就是当下零售行业最强劲的风口。

如何玩转私域流量？

一、告别无差别粗放式营销精细化运营促进转化

1、客服快速高质量响应，有效提升客户体验

客户对品牌的最初印象来源于品牌的服务体验，这直接决定着客户能否直接转化成高品质客户，有效地提升客户体验，才能达到高效转化。

2、全渠道数据打通，精准客户营销持续增长

品牌构建自己的超级流量池，打通全渠道数据非常重要，品牌通过各种渠道持续为客户打标签，为精细化运营提供数据依据。打通不同渠道生成包括活跃数据、成员数据、留存数据等重要数据。根据这些数据进行更加个性化的内容、营销推广等触达，从而深入消费人群圈层，产生持续增长。

例如某美妆品牌的营销方式，打通线上线下数据，对不同需求客户进行分层，如秒杀群、优惠群、会员群等，然后有针对性地触达社群客户，持续营销和种草，全面激活私域客户，最终提升产生转化。

3、信息汇集，赋能一线人员高效转化

一线人员是连接品牌与客户的关键环节，传统的导购凭借个人能力和销售经验，很难精准了解每个客户的全生命周期，无法根据客户个性化需求进行精准销售，导致客户转化率低。

可通过客户对话框界面汇集该客户的客户信息、客户来源、话术库、商品图册等信息。一线工作人员可以根据客户信息，对客户进行定向推荐及优惠券分发，更容易被客户接受，赋能一线工作人员实现高效转化。

二、企业微信+社群运营+直播+线下门店，打造私域销售闭环

直播作为全新的流量入口，不仅是因为私域运营能带来GMV增长，还能够为品牌商家带来销售转化。微信直播可以为零售行业带货加持，具有很强的私域属性，众多品牌商家都争相入场。通过以企业微信+社群运营+直播+线下门店的场景，可以打造私域销售闭环，快速承接直播流量变现。

企业微信+社群运营+直播+线下门店，活动期间只通过一场直播，就让多家连锁门店的客流量和业绩都翻了约2倍，活动总销售额获得35%增长。

私域流量让零售行业从模式、场景到理念产生了前所未有的变革，零售企业布局私域，搭建属于自己品牌专属的流量池已成必然趋势。分析行业特性和企业自身特点，打造适合自己企业的一套营销动作，建立品牌与客户深度社交关系，让零售行业通过私域流量获得新增长。

零售行业的下半场，数字化的延展是本质。零售行业想要持续增长，逆风翻盘离不开私域运营SCRM工具和优秀的数字化服务运营团队。

终析、深刻：零售业态的数字化陷阱

内容与零售的结合，是中国内容生态繁荣发展的必然趋势，只有如此，内容产能才能实现规模化；内容与零售的结合，是中国零售消费市场的未来所向，只有如此，零售才能做到技术效率和社会、经济效益并举。

人性不可计算，而物性却可量化。正是这一不同的前提，以致同样在数字时代，零售业态在数字技术推动下，与内容产业背道而驰——从碎片化产业，走向中心化垄断。出现这种局面的原因，是零售业态在数字时代陷入了“数字化陷阱”。

零售的本质，是“人、货、场”的改造、组合和应用。

马云提出的新零售，即是用数字化技术重新改造、组合和应用“人、货、场”，通过数字化的人、数字化的货和数字化的场，实现高效率的数字化匹配，最终实现高效率成交，在极大提升零售效率的同时，完成对整个零售渠道链条的一体化垄断。

数字化技术是否无往而不胜？答案是否定的。

数字化技术的核心是算法，万物皆可计算，从而实现了信息时代向数字时代的进化。零售是“人、货、场”的综合工程，数字化技术在“货”的方面，即对物的量化和计算是卓有成效的，但人性不可计算，人在消费场所里的心理、行为也难以计算，对“人、场”的改造，数字化工具只是手段之一，而非唯一。

如果唯数字论，沉迷于所谓的关于“人”的用户画像、所谓关于“场”的沉浸式体验，都只是刻舟求剑的一厢情愿，都只是传统“控货+流量”的零售模式的改良而非创新，只是提高了零售效率，并没有提高零售效益。这就是零售数字化陷阱——数字化并没有真正赋能零售，而是假数字化科技之名，行数字化霸权之实，垄断流量、垄断供应链，进而垄断了“流量+控货”的传统零售模式。

零售是“人、货、场”的结合，错综复杂，因此，哪怕是信息时代，零售市场基本呈现的是碎片化形态，即使在今天，全中国依然拥有680万家个体士多店（杂货铺），有品牌的便利店，总数没有超过10万家；农贸市场里、街头巷尾依然驻扎着海量的个体商户。

万物皆可计算，确实是数字时代的伟力所能达成的。今天我们在移动互联网上基本是一个透明人，哪怕我们搜索一个词条，用键盘打下一个字符，也会被商业算法技术追踪，从而将一推相关的商品信息推送给我们。

2020年下半年，电商巨头们剑指菜篮子，指向零售业态的末梢神经，社区团购风起云涌，以致人民日报载文批评：“互联网巨头掌握先进的算法，海量数据，理应在科技创新上有更多的担当，有更多的追求，别只惦记着几捆白菜、几斤水果的流量，科技创新的星辰大海、未来的无限可能性，其实更令人心潮澎湃!”

在过去的十年，互联网巨头们通过数字技术提高零售效率的同时，也迅速地抢夺了零售市场份额。美团基本实现了外卖零售市场的一家独大，阿里在电商市场独步天下，他们的独门秘笈，是通过数字技术将“控货+流量”的传统零售模式的效率大大提升，实现“货”对“人”的高效匹配，从而实现了商业效率的最大化。

无论阿里的新零售，还是腾讯的智慧零售，本质上都没有实现零售模式的创新，直到拼多多的出现。过去五年，拼多多以“普惠+人为先”的零售新模式替代了“控货+流量”的零售旧模式。正是基于这种创新，让拼多多实现了人类历史从未出现过的商业奇迹，短短五年内，成为一个月活用户超过6亿，市值超2000亿美元的新零售巨头。支撑拼多多超常规发展的，除了“拼”的模式创新外，其底层依然是威力无穷的数字技术，只是其技术应用高明于竞争对手。

“普惠+人为先”模式优于“控货+流量”模式的原因，是其数字技术不仅用于计算物，更用于计算人。“人为先”是基于人都有占便宜的天性，在此之上，通过“拼”的方式达成“普惠”，最终形成商品的快速成交。

2020年7月1日，拼多多创始人黄铮在致全体员工的一封信中描述“普惠+人为先”的模式后，话锋一转，提到了未来零售模式：“互联网解决的已经不只是效率问题，人们的虚拟与现实、线上与线下已经难分难解，相信‘Costco+迪士尼’必然是零售消费市场的未来”。

迪士尼是内容产业的传统巨头，Costco是零售业态的创新巨头。内容与零售的结合，是零售消费市场的未来。这里的潜台词是，数字技术既可以满足人的物质需求，也可以满足人的精神需求，万物皆可计算。拼多多的“Costco+迪士尼”是“普惠+人为先”的迭代版本，能否成功，我们还不能预言，但如果掉入数字化陷阱，认为数字可以计算一切的人性，那么“Costco+迪士尼”的未来更像是海市蜃楼。